Якість товарів або послуг є одним з найважливіших чинників успішної комерційної діяльності будь-якої організації.
Якість - це сукупність властивостей і характеристик товару, які обумовлюють його здатність задовольняти конкретні особисті або виробничі потреби відповідно своєму призначенню.
Якість продукції вимірюють системою показників, які характеризують надійність, функціональність, довговічність, ремонтоздатність, економічність, дизайн, легкість в користуванні і інші споживчі властивості товару.
Відповідно Декрету КМУ «Про стандартизацію і сертифікацію», прийнятого в травні 1993 р., в Україні створена система сертифікації продукції УКРСЕПРО, функціонування якої направлено на забезпечення належного рівня якості продукції.
Сертифікація - це дія, яка за допомогою сертифікату відповідності стверджує, що даний товар або послуга відповідає стандартам якості.
Управління системою сертифікації продукції УКРСЕПРО здійснює Держстандарт України, який має мережу територіальних органів сертифікації, випробувальні лабораторії.
Сертифікація продукції може бути обов'язкова або добровільна.
З 1 липня 1994г. введена обов'язкова сертифікація для значної частини товарів і послуг, які увійшли до затвердженого переліку. Серед них продукти харчування, лікарські препарати, медтехніка, синтетичні миючі засоби, побутова техніка і т.п.
За бажанням підприємств-виробників можна проводити добровільну сертифікацію продукції, яка не увійшла до затвердженого переліку. Така ініціатива набуває з часом все більшого розповсюдження, адже наявність сертифікату відповідності є нормою торгових відносин в світі.
З 1 січня 1997 р. в Україні упроваджені нові бланки сертифікатів відповідності стандартам якості, які мають кольорове художньо-графічне оформлення і 12 ступенів захисту.
Якість продукції служить основою його конкурентоспроможності, але ці два поняття не слід ототожнювати.
Якість - абсолютний показник, результат роботи; вона охоплює характеристики, які об'єктивно закладені в даному товарі в процесі його розробки і виробництва. Хоча при цьому окремі споживачі можуть сприймати по-різному рівень якості одного і того ж товару.
Конкурентоспроможність - це сукупність споживчих властивостей товару, яка забезпечує його здатність конкурувати з аналогами на конкретному ринку в певний період часу.
Конкурентоспроможність - це відносна величина, адже товар даного рівня якості може бути цілком конкурентоздатний на одному ринку (українському) і неконкурентоздатний на іншому (наприклад, німецькому).
Розглядаючи суть поняття конкурентоспроможності товару, слід підкреслити такі аспекти:
1. Конкурентоспроможність товару може бути визначена лише порівняно з іншими товарами.
2. Конкурентоспроможність відображає відмінність даного товару від товаров- конкурентів по ступеню задоволення конкретної споживчої потреби.
3. Окрім якісних показників, вона враховує ще витрати споживача на придбання і використання товару для задоволення своєї конкретної потреби.
Конкурентоспроможність - поняття складне, інтегральне, враховує багато параметрів. Параметри конкурентоспроможності групують по-різному. При використанні спрощеної методики розрахунків їх можна поділити на дві групи: технічні і економічні.
Група технічних параметрів характеризує технічний рівень і якість товару. У їх склад входять класифікаційні, конструктивні, нормативні, ергономічні, естетичні параметри і т.п.
Економічні параметри враховують не тільки вартість придбання товару, а і витрати на його подальшу експлуатацію: покупку пального, змащувальних масел, запчастин, оплату використаної електроенергії, ремонт, а для деяких товарів ще і витрати на доставку, монтаж і т.п. Отже, витрати споживача складаються з двох частин:
- витрат на покупку товару (його ціни);
- витрат, пов'язаних із споживанням товару.
Суму цих витрат називають ціною споживання, і вона, за звичаєм, істотно перевищує ціну продажу. Тому більш конкурентоздатним є не той товар, за який просять мінімальну ціну на ринку, а той, у якого мінімальна ціна споживання за весь термін його служби (за інших рівних умов).
Для визначення конкурентоспроможності досліджуваного товару спочатку необхідно вибрати серед ринкових аналогів базовий варіант, який краще всього задовольняє потребу споживача, і з яким порівнюватимуть даний товар.
Кількісну оцінку рівня конкурентоспроможності роблять, використовуючи систему показників: одиничних, групових і інтегральних.
Спочатку визначають одиничні показники по кожному параметру як процентне відношення величини даного параметра оцінюваного виробу до величини одного і того ж параметра базового виробу:
qi = Pоцен/Рбаз (4.1)
Паралельно визначають коефіцієнти вагомості (значущості) кожного параметра (Vі). Для цього найчастіше використовують метод експертних оцінок.
Далі розраховують групові показники:
для технічних параметрів - індекс якості:
Iтп = Sni=1 Vi·qi (4.2)
для економічних параметрів — індекс ціни споживання:
Iеп=Цпотроцен/ Цпотрбаз (4.3)
Інтегральний показник конкурентоспроможності визначають по формулі:
kинт = Ітп/Іеп (4.4)
Якщо kинт < 1, то аналізований товар поступається перед базовим товаром конкурентами; якщо kинт > 1, аналізований товар має вищу конкурентоспроможність, чим базовий виріб.
Якість товару займає центральне місце в конкурентоспроможності товару. У зв'язку з цим проблеми якості і конкурентоспроможності в маркетингу займають провідне положення і носять довготривалий характер. По словах Ісикави, якість товару починається з маркетингу і закінчується маркетингом. Система управління якістю охоплює всі стадії життєвого циклу товару і процесів, починаючи з визначення попиту ринку і закінчуючи задоволенням потреб.
Система якості повинна бути організована так, щоб здійснювалося адекватне і постійне управління всіма видами діяльності, що впливають на якість. Вона охоплює всі стадії життєвого циклу товару і процесів, починаючи з визначення потреби ринку і закінчуючи задоволенням вимог.
Типовими стадіями формування системи управління якістю товару, утворюючи «петлю якості» рис 4.7, є:
1) маркетинг і вивчення ринку;
2) проектування і розробка товару;
3) планування і розробка процесів;
4) закупівля;
5) виробництво або надання послуг;
6) перевірка;
7) упаковка і складування;
8) збут і продаж;
9) монтаж і здача в експлуатацію;
10) технічна допомога і обслуговування;
11) експлуатація;
12) утилізація або вторинна переробка після завершення терміну служби.
| Типові стадії життєвого циклу створення товару
|
Рис. 4.7. Петля якості товару
