Маркетинг прошел сложный путь эволюции, характерной чертой которой является глобализация этой концепции, т.е. ее использование в различных сферах человеческой деятельности.
Маркетинг в индустрии ресторанного бизнеса формировался на основе опыта промышленных и торговых компаний. Вместе с тем маркетинг в индустрии ресторанного бизнеса имеет ряд особенностей, позволяющих рассматривать его в качестве специфического вида деятельности.
Ресторанный бизнес предоставляет потребителям комплекс услуг, которые состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, кафе, гостиничных номерах).
Характер предоставления услуг в предприятии питания имеет многоотраслевое происхождение как по способу производства, средствам материально-технического обеспечения, так и по характеру потребления.
Специфика маркетинга в ресторанном бизнесе во многом определяется тем, что она предлагает на рынок услуги — особый вид товара, обладающего рядом особенностей.
Так, ресторанным услугам присущи, в первую очередь, общие характеристики услуг, которые в значительной степени влияют на реализацию концепции маркетинга: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость качества, неспособность к хранению.
Неосязаемость,или нематериальный характер услуг, означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать или изучить до непосредственного получения.
Неосязаемый характер услуг ставит перед предприятием задачу не только их материализации, но и создания определенной среды обслуживания.
Конечно, пища, подаваемая в ресторане, является, несомненно, осязаемым элементом впечатления гостей. Однако гостеприимство означает нечто большее, чем просто качественное питание, — оно предполагает сопровождение подаваемых блюд особенным ритуалом, включающим как оформление зала, так и отношение обслуживающего персонала к гостям. При этом потребители весьма чутко реагируют на наличие в услугах осязаемых элементов, помогающих оценить потенциальное качество обслуживания.
Другой специфической особенностью услуг является неразрывность их производства и потребления.Оказать услугу можно лишь тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны.
Неразрывная взаимосвязь производства и потребления определяет, что многие услуги неотделимы от того, кто их представляет.
Так, обслуживание в ресторане неотделимо от официантов. Если они не умеют правильно поднести блюда и обслужить клиента, то как бы замечательно ни готовили в этом ресторане, общая оценка посетителями уровня обслуживания будет низкой, и их суждение о нем будет, скорее всего, негативным.
Персонал предприятия, оказывающего услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, а последний рассматривает его как неотделимую часть самой услуги. Кроме того, клиент не просто потребляет услугу, он подключается к ее производству.
Следствием неразрывности производства и потребления услуг является то, что качество обслуживания находится в непосредственной зависимости:
Ø от характера и уровня взаимодействия персонала предприятия и его клиентов, а также различных групп служащих между собой;
Ø иных лиц, активно вовлеченных в процесс обслуживания или пассивно его наблюдающих (к примеру, если вы пришли с деловым партнером в ресторан, где собирались обсудить некоторые аспекты вашего сотрудничества, а за соседним столиком оказалась шумная компания, то деловое мероприятие будет сорвано);
Ø способности персонала в фиксированное время, а порой незамедлительно реагировать на запросы клиентов в процессе их обслуживания, а при необходимости и вносить коррективы в этот процесс.
Неизбежным следствием неразрывности производства и потребления является изменчивостьих качества. Услуги по своей природе гетерогенны, что означает высокую степень неоднородности их исполнения. Качество услуги существенно зависит от того, кто, где и когда ее предоставляет.
Характерной особенностью услуг является их неспособность к хранению. Услуги в отличие от товаров в материальной форме невозможно производить впрок и складировать для последующей реализации.
Неспособность услуг к хранению не создает серьезных трудностей в деятельности предприятий, если уровень спроса стабилен и предсказуем. Однако если колебания спроса существенны, а технологии предоставления услуг имеют ограниченную пропускную способность, предприятия сталкиваются с серьезными проблемами.
Наличие указанных проблем снижает уровень конкурентоспособности предприятий сферы услуг. Известны два основных подхода к их решению. Первый предусматривает повышение гибкости технологий обслуживания, позволяющее «подстраивать» их к происходящим изменениям в спросе. Второй подход предполагает принятие мер, направленных на сглаживание и корректировку самих колебаний в спросе.
