Преимущества и недостатки CRM-систем

Преимущества CRM-систем.

Одним из основных преимуществ использования CRM-систем является единство информации о клиенте и интеграция систем, используемых всеми отделами компании.

Так же выделяют следующие положительные эффекты:

1. Вся информация о клиентах хранится в одном месте, в едином формате. Ее можно просматривать и анализировать, при желании - архивировать.

2. Информация перестала теряться на всех участках от секретаря до менеджера. Все входящие обращения вводятся и фиксируются.

3. Удобно распределяются компании между сотрудниками - перестали вдвоем звонить одному заказчику и нет "забытых" клиентов.

4. Не теряется информация при уходе сотрудника. Его клиенты легко перераспределяются между другими сотрудниками. Вся история взаимоотношений видна.

5. Если сотрудника нет на месте, можно разобраться в ситуации с помощью информации, которую он оставил в CRM.

6. Удобно анализировать работу менеджеров с помощью разных запросов. Видно, с кем и как он работал сегодня или на прошлой неделе.

7. Становится абсолютно понятной и прозрачной картина продаж - видно, какие клиенты из каких групп и регионов, каких менеджеров платят деньги.

8. Есть много возможностей для анализа маркетинга, видна реакция на рекламу.

Причины неудач внедрения CRM-систем.

Выделяют 3 основные причины неудач внедрения CRM-систем:

1. Технологические причины.

Пропадают данные о клиентах, иногда полностью. Происходят сбои при экспорте и обмене данными с другим софтом. Это может происходить при использовании нелицензионного софта малоквалифицированным персоналом. В таких случаях необходимо искать доступные по цене и надежные CRM-решения, соответствующие вашим реальным потребностям и возможностям, а не желаниям техперсонала.

2. Функциональные причины.

CRM-систему неудобно использовать для конкретных задач. В результате она вместо рабочего инструмента превращается в мешающий фактор. Персонал начинает параллельно вести списки своих клиентов в Excel-файлах. Это происходит при использовании коробочного софта без возможностей его перенастройки.

Для избегания неудач необходимо хорошо подумать, какая CRM-система вам нужна. Благо, что опыт уже есть. Дальше или ищите подходящую коробочную систему, или заказывайте разработку, или готовьте бюджет для покупки многофункциональной системы с большими возможностями для ее настройки.

3. Организационные причины.

Персонал не пользуется возможностями CRM, хотя в этом есть потребность. Никто не строит процессы продаж, не анализирует взаимоотношения с клиентами всеми доступными инструментами. Это бывает при покупке дорогих решений, когда подготовка IT-специалистов значительно выше уровня знаний специалистов по продажам и маркетингу, или у последних хронически не хватает времени.

Это достаточно сложный вопрос. Нужно анализировать. Возможно, купили продукт, функции которого значительно превышают ваши потребности. Если это не так, реально заставить персонал пользоваться CRM может только директор. Иногда для этого применяются довольно жесткие меры.