Сигналы рук и головы

Собеседник потирает глаза, почесывает шею, держит руку перед ртом или у носа.

Это может указывать на то, что собеседник не уверен в том, что говорит.

Сигналы тела:

Скручивание рук.

Это одна из реакций организма на стрессовую ситуацию. Показывает напряжение и, возможно, трудности в выражении мысли или восприятии информации.

Постоянная смена позы, поправление одежды.

Показывает на то, что речь идет о чувствительных вопросах. Возможно, он ощущает неуверенность, не полностью понимает цель беседы.

Скрещивание рук.

Сигнал барьера. Часто применяется, чтобы чувствовать себя более комфортно в ситуациях неуверенности или незащищенности. Обычно применяется в начале беседы. Если во время беседы собеседник выбирает эту позу, это показывает, что Вы касаетесь области, о которой он не хотел бы говорить.

Скрещенные руки и сжатые кулаки.

Усиленный сигнал барьера. Дополнительный показатель незащищенности и, возможно, враждебности.

В ходе аудита следует придерживаться указанных ниже рекомендаций:

Аудиторам необходимо демонстрировать свое позитивное отношение и намерение помочь проверяемому подразделению. Также важно, чтобы аудитор не старался демонстрировать проверяемым свои превосходящие знания в области системы менеджмента.

В ходе беседы не следует применять терминологию, непонятную собеседнику. Избегайте, также, слов «По моему мнению», «Я считаю». Аргументация аудитора должна быть краткой, убедительной, не декларативной.

Во время проверок различных видов деятельности, рекомендуется выбирать конкретные примеры. Например, прослеживать выполнение одного или нескольких проектов или заказов.

Если выявлено несоответствие установленным требованиям, аудитору рекомендуется расширить объём проверки, чтобы выяснить, является ли ситуация случайностью или происходит систематически.

Можно избежать затягивания дискуссий, если аудитор сразу будет письменно излагать свои наблюдения и предлагать сопровождающему их засвидетельствовать.

Аудитор должен обращать внимание на необычные вещи, например покрытые пылью документы на полках или документы на рабочем месте, не имеющие следов их использования. Но, при этом, аудитор не должен терять время на рассмотрение мелких упущений и пускаться по «ложному следу». Например, отсутствие бирки на оборудовании может оказаться проблемой «на пустом месте». Аудит - это отбор образцов, а не сбор мелких деталей.

Наблюдение должно вестись как за недостатками в практической деятельности, так и за успехами. Аудитор должен иметь в виду, что процедуру всегда можно модифицировать или улучшить тем или иным образом. Возможно, что сотрудники, которые используют процедуру в своей повседневной деятельности, уже сумели найти более эффективный способ выполнения работы. В этом случае вместо того, чтобы регистрировать несоответствие, аудитор должен отметить существующий способ деятельности для дальнейшего рассмотрения вопроса о возможном изменении официальной процедуры.

Если для внешних аудиторов существует правило «Аудитор не должен советовать проверяемым и консультировать их, каким образом выполнять ту или иную деятельность», то внутренний аудитор, как сотрудник той же организации, может рекомендовать проверяемым ознакомиться с положительным опытом, увиденным им при аудите других подразделений, если считает, что это может способствовать улучшению деятельности. Но, при этом, нельзя навязывать проверяемым свое мнение по данному вопросу.

В ходе аудита важно делать записи, так как память у большинства людей несовершенна. Обычная практика - выработать систему скорописи или записывать ключевые слова. Когда одновременно работают два аудитора, то вопросы преимущественно задает руководитель группы, а второй делает записи. Использовать диктофоны в качестве средства для таких записей не рекомендуется, поскольку на большинство людей они действуют настораживающе, и не всегда можно полагаться на правильную работу устройств. Записывайте ваши наблюдения сразу же после проведения проверки. Это также касается и тех случаев, когда все в порядке. Записывайте предложения для улучшений и развития.

В ходе проверки аудитор может столкнуться с неконструктивным поведением проверяемой стороны. Для того чтобы увести аудитора от объекта проверки проверяемые могут прибегнуть к различным ухищрениям, например:

- ДЛИННЫЙ ОБХОДНОЙ ПУТЬ, которым сопровождающий, теряя время, ведет аудитора к месту аудита;

- ОСМОТР ДОСТОПРИМЕЧАТЕЛЬНОСТЕЙ, когда сопровождающий знакомит аудитора буквально со всем производством в подробностях;

- ЗАБЫТЫЙ ДОКУМЕНТ, за которым приходится возвращаться на другой конец производства;

- ОПОЗДАНИЕ основной фигуры в подразделении;

- ДЛИННЫЙ ОБЕДЕННЫЙ ПЕРЕРЫВ,

- ЗАКРЫТАЯ КОМНАТА – двери проверяемого помещения к моменту проверки закрыты и отсутствует ключ.

Аудитор должен быть готов к подобным ситуациям и во всех случаях руководствоваться правилами, представленными на рис. 6.3 в виде «Кодекса аудитора».

Рисунок 6.3 ‑ «Кодекс аудитора»

Продолж. рис. 6.3

6.4 Контрольные вопросы и задания

1 Что является источником информации для аудитора?

2 Перечислите методы сбора информации.

3 Перечислите типы опросов в ходе проведения аудитов.

4 Дайте рекомендации к проведению аудита.

5 Как должно проходить общение в ходе аудита?

6 Какие факторы необходимо учитывать при создании «климата» для проведения аудита?

7 Опишите сигналы телодвижений человека. На что они указывают?

8 Перечислите основные положения кодекса аудитора.

Лекция 7
Оценка и поддержание компетентности аудиторов

7.1 Оценка компетентности аудиторов

Основным видом ресурсов для внутреннего аудита являются человеческие ресурсы и, следовательно, организация должна определять необходимую компетентность аудиторов, оценивать её реальный уровень и осуществлять действия по достижению и поддержанию необходимой компетентности, а также её повышению.

Если аудит проводится некомпетентным персоналом, руководство организации не может быть уверено в достоверности и полноте результатов аудита. Рекомендации по организации процесса оценки, поддержания и повышения компетентности аудиторов содержатся в 7 разделе стандарта ISO 19011:2002. Более того, рекомендации этого раздела могут быть полезны и для процесса управления персоналом всей организации. Компетентность аудитора (рис. 7.1) приобретается на основе его личных качеств (рис. 7.2) посредством образования, опыта работы, подготовки в качестве аудитора и опыта проведения проверок.

Рисунок 7.1 – Концепция компетентности аудитора

Рисунок 7.2 – Личные качества аудитора

В сравнении с требованиями п. 7 «Личные качества» ISO 10011-2, акцент в определении основных личных качеств аудитора существенно смещен. Если раньше к основным личным качествам аудитора относили широкий кругозор, логическое мышление и аналитический склад ума, то новые требования сфокусированы на навыках общения: открытость, дипломатичность, восприимчивость и наблюдательность; а также на последовательности в принятии решений: упорство, решительность и уверенность.

Требования к образованию, опыту работы, обучению аудиторов и опыту аудиторов приведены на табл. 7.1.

Таблица 7.1 ‑ Требования к образованию, опыту работы, обучению аудиторов и опыту аудиторов

Продолж. табл. 7.1